[傾聽他人]回應抱怨

圖一. 太陽花(source: wikipedia)

你曾經困擾如何與負面情緒朋友溝通嗎？還有，你好心給他一些建議，他都一一反駁你，使彼此產生衝突，甚至他還關掉與你溝通大門。請你先思考當朋友跟你抱怨時，他真的需要你的建議嗎？ 其實，大部分抱怨的人心中已有答案，他們並不需要你的建議，而是傾聽與理解。舉例來說，當你朋友對你說以下的話，

唉~ 主管叫不動其它人，結果他一直分配新工作給我! 結果又不加薪，真過份!

你會做以下那一種回應?

1. 辛苦你了！上次我下班前也被主管叫進去，害我晚半小時下班，真是鬼公司
2. 『吃得苦中苦，方為人上人』你就當做主管給你磨練機會，像XXX年輕很辛苦，現在不是在有名的外商工作嗎？
3. 你是不是為主管不重視你而感到生氣？
4. 不要再抱怨！你是不是不喜歡工作阿

首先，答案1做法是先簡單安慰當事人，然後你開始長篇大論過去的經歷或朋友的例子，這樣做法不但轉移當事人的話題，而且讓彼此之前立場顛倒，甚至當事人需要安慰你！換句話說，你把人家的話題搶走，這可能會讓他感到自己痛苦被忽略，甚至被標上自以為是的標籤，你的任務是傾聽他的抱怨，而不是只顧着要展現自己，這樣只會增加彼此之間的距離。因此，傾聽時，請記得今天主角是谁，並且持續當事人的話題。

接下來，若我給當事人美好未來藍圖或建議，這樣做法應該沒問題吧？錯!!! 你很有可能被當事人打槍，一方面未來是難以預測，在不了解當事人能力或產業走向下，亂評論別人的未來，讓人感到很不負責任。另一方面，你真的理解當事人工作狀況嗎？每個人所遇到的情形都不一樣，解決方案也有所不同，不要擅自把別人經歷套用在他身上，或許他的心中早有答案，所以你只要傾聽，不要給任何建議。


其次，最佳答案是3，為什麼？ 請你重新看一遍當事人的抱怨，透露他很在意薪水和工作分配不公，因此它依此基礎去回應當事人可能感受或想法，不但讓他感受到你的重視，並且鼓勵他抒發他的情緒。若你無法看出他的感受，妳可以選擇性重複當事人的話語關鍵字，鼓勵他繼續談話，例如：其他人在幹嗎？所以，正確地回應是以當事人的談話內容為基礎去拓展話題。

最後，答案4是最糟的做法，你不但否定當事人的價值，而且對他人行為亂下評語。你這樣只是散發你的優越感，自以為是了解他人感受，對當事人一點幫助都沒有。正確地傾聽主要有以下幾點：

1. 帶著同情心有耐心地理解他人的感受。
2. 將所有的注意力放在他身上，尤其不要邊滑手機邊聽。
3. 用疑問語氣反映當事人的情緒、含意和經驗。
4. 在當事人未要求前，不要給任何建議

這裡，我只簡單描述傾聽技巧中的Reflecting Skill，它經常被臨床心理師所使用，因此你可以在Google搜尋Reflecting Skill，即可找到更詳細資訊。

Reference：

1. SkillsYouNeed, Reflecting
http://www.skillsyouneed.com/ips/reflecting.html